La Peak-end Rule est un procédé marketing qui vous aidera à satisfaire votre client.
Elle a été décrite pour la première fois par le psychologue Daniel Kahneman. Elle met en valeur les moments de l’expérience retenus par vos clients. Ils se souviendront principalement de 2 étapes de leurs parcours d’achat : 1 pic et la fin.
Vos clients ne vont pas se baser sur la moyenne globale de l’expérience, mais ils vont se baser principalement sur ces deux instants marquants.
La Peak-end Rule c’est quoi ?
Lors d’une expérience client, il a été observé que l’évaluation que fait le client sur son expérience est faite en particulier sur un pic et sur la fin de celle-ci.
PEAK – Le pic peut-être assimilé à un moment marquant du parcours client, une bonne ou mauvaise expérience, un instant surprenant, agréable etc.
END – Quand à la fin, c’est le moment où votre client termine son parcours, passe en caisse, sort du magasin, ou lorsqu’il reçoit sa commande et ouvre son colis.
L’idée est donc de créer des moments marquants, surprenants ou intenses pendant, et de soigner la fin avec une attention particulière.
Quelques exemples
Prenons en exemple une expérience ratée.
Le client va vouloir commander un produit sur votre site. L’expérience se passe bien mais la page de son panier met beaucoup de temps à s’afficher et il perd du temps. Si vous avez de la chance, il persistera et passera commande mais cet instant particulier restera dans son ressenti global.
La livraison du produit est rapide, mais une fois reçu, votre client se rend compte que le produit est très mal emballé et l’emballage est abîmé. Même si le produit correspond à ses attentes et n’est pas abîmé, alors son avis ne sera pas bon car il a connu deux déceptions durant son expérience : une pendant et une à la fin.
Maintenant, prenons en exemple une expérience réussie.
Prenons l’exemple d’Ikea qui conclut son expérience client par un hot-dog à 1€ après votre passage en caisse. Ou encore à leurs opérations commerciales : vous mangez au self Ikea et on vous offre un bon d’achat du montant de votre repas valable sur le magasin.
Vous noterez donc votre expérience positivement car vous avez terminé sur une bonne note grâce à votre hot-dog pas cher, ou à la surprise du bon d’achat lors de votre pause repas.
Vous serez donc enclin à évaluer votre expérience positivement puisque vous avez terminé sur une bonne note, ou parce que vous aurez eu une surprise positive durant votre visite.
Comment le mettre en application ?
Il existe plusieurs bonnes pratiques pour utiliser la peak-end rule :
- créer des moments surprenants,
- et soigner la fin de l’expérience client.
Que vous soyez un site de vente en ligne, ou une boutique physique, Veoprint peut vous venir en aide.
Vous êtes un magasin physique
Vous souhaitez communiquer sur une expérience en magasin ? Pensez à imprimer une communication originale, créative, à mettre en scène de la PLV aussi sur la sortie de la boutique : kakemono, affiches, flyers, PLV etc.
Cela permettra à votre client de le voir et donc de ne pas passer à côté.
Vous êtes un site de vente en ligne
Vous êtes un site de ventes en ligne et vous souhaitez faire plaisir à votre client en fin d’expérience ? Vous pouvez soigner particulièrement votre packaging ou glissez un flyer ou une carte de remerciement avec un code promotionnel valable sur sa prochaine commande ?
Ce type d’opération est, en plus, facilement quantifiable. Il vous suffira de connaître le nombre de codes passés suite à votre opération commerciale.
Daniel Kahneman, à l’origine de la Peak-end rule ?
Daniel Kahneman est un psychologue Américano-Israélien professeur à l’université de Princeton. En 2002, il a reçu le Prix de la banque de Suède pour ses travaux sur la théorie des perspectives et c’est lui, qui est à l’origine de l’étude sur cette expérience de neuromarketing : la peak-end rule !
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